Mibe kerül egy elveszett hívás, és hogyan lehet megelőzni?

Ha egy cég ügyfélszolgálatán, call centerében vagy értékesítési vonalán elvész egy bejövő hívás, az gyakran elmaradt bevételt jelent, mert a hívó máshol intézi el, amit szeretne, és közben a cégről alkotott véleménye is romlik. 

Megelőzni úgy lehet, ha élőben látszik, melyik ügyintéző szabad és ki beszél, a statisztikákból pedig kiderül, mikor jön a legtöbb hívás, és melyik céges számon vesznek el a hívások. Ezt mutatja meg az ACE Telecom Call Center Dashboard, amely böngészőből fut, és az ACE Telecom IP telefonszolgáltatására épül.

Bejövő hívás gyakran a következőképpen vész el. Az egyik kolléga épp ügyféllel beszél, a másik ajánlatot ír, a harmadik ebédelni ment. Közben cseng a telefon, egyszer, kétszer, ötször. A hívó ekkor csalódottan leteheti, és másik szolgáltatónál kereshet megoldást.

Ilyenkor ritkán az a gond, hogy kevés az ember. Sokkal gyakrabban az, hogy senki nem látja, mi történik éppen a vonalakon. Ki szabad, ki beszél, hány hívó vár, és mikor van a legnagyobb forgalom.

Mibe kerül egy elveszett hívás?

Elmarad a bevétel. Aki felhívja a cégét, többnyire rendelni, időpontot foglalni vagy ajánlatot kérni szeretne. Ha nem éri el a híváskezelőt, ezt máshol intézi el.

Romlik az ügyfelek véleménye. Aki többször hiába próbálkozik, azt megjegyzi. Rosszabb esetben egy online értékelésben is leírja.

Megérzés alapján készül a beosztás. Ha nincs adat arról, mikor jön a legtöbb hívás, nehéz jól beosztani az embereket. Hol kevesen vannak a csúcsidőben, hol túl sokan a csendes órákban.

Nő a feszültség a csapatban. Ha a kollégák nem látják, ki szabad, nem tudnak besegíteni egymásnak. A túlterhelt munkatárs előbb-utóbb kiég, egy új kolléga felvétele és betanítása pedig időbe és pénzbe kerül.

Mit lát a vezető a Call Center Dashboardon?

A Call Center Dashboard böngészőből fut, telepíteni nem kell. Élőben mutatja, mi történik a telefonvonalakon, és utólag is kiderül belőle, hol akadt el a hívások kezelése.

Ki érhető el most? Minden mellék állapota színnel jelölve látszik. Zöld a szabad, piros a foglalt vagy éppen beszélő, szürke a „ne zavarjanak” állapotú mellék. Aktív hívásnál látszik a hívó vagy a hívott telefonszám és a hívás időtartama, átirányításnál pedig az is, hová ment tovább a hívás.

Kit kell visszahívni? A hívástörténetben a bejövő és a kimenő hívások külön fülön vannak, és státusz szerint szűrhetők. Ha kiszűrik a nem fogadott hívásokat, látszik, kit érdemes visszahívni.

Hány ügyfél vár éppen? Ha a hívásokat hívássor fogadja - vagyis a hívók sorban várnak, amíg egy szabad munkatárs fel nem veszi a telefont - élőben látszik, hány hívó vár, hányan adták fel a várakozást, és hány kolléga szabad. Így a torlódás már akkor látszik, amikor kialakul.

Egyenletesen oszlik el a munka? Hívássor esetén az is látszik, melyik munkatárs áll készen bejövő hívás fogadására, ki van szüneten, kinél cseng éppen a telefon, és ki beszél. Azt is mutatja, ki hány hívást kezelt. Ha mindig ugyanaz a két ember viszi a hívások nagy részét, az itt kiderül.

Mikor jön a legtöbb hívás? A statisztikák havi, heti, napi és óránkénti bontásban mutatják a hívásokat. Ehhez lehet igazítani a beosztást.

Hol vesznek el a hívások? A fogadott és a nem fogadott hívásoknál is elemezhető, hogy mennyit várt a hívó, és melyik céges számra érkezett a hívás. Az is kiderül, ki tette le a telefont?

Mindenki azt látja, amire szüksége van. Jogosultságokkal szabályozható, ki látja a többi kolléga állapotát. A supervisor jogosultságú vezető a felügyelt sorokhoz tartozó ügynököket látja, az ügynökök pedig csak a saját sorukhoz tartozó mellékeket.

Mit árulnak el a számok?

A statisztikák akkor érnek a legtöbbet, ha valaki rendszeresen megnézi őket. Néhány példa arra, mi derülhet ki belőlük:

• Az óránkénti bontásból kiderülhet, hogy tegyük fel 12 és 13 óra között jön a legtöbb hívás. Ha a csapat éppen akkor ebédel, sokszor elég, ha nem egyszerre mennek ebédelni.
• Ha a cégnek több telefonszáma van, mondjuk külön értékesítési és ügyfélszolgálati vonal, az elemzésből látszik, melyik számon vész el több hívás. Így oda lehet több embert tenni, ahol valóban szükség van rá.
• A nem fogadott hívások várakozási idejéből az is kiderül, mennyit várnak a hívók, mielőtt leteszik. Ehhez lehet igazítani, hogy hány kolléga legyen bejelentkezve a sorba.

Mi kell hozzá?

A dashboard az ACE Telecom IP telefonszolgáltatására épül. Ha most más szolgáltatót használ, egyszerűen átválthat hozzánk, és a meglévő telefonszámait is megtarthatja.

A felület asztali böngészőben fut. Hívássor nélkül is látszik minden mellék állapota, és a hívások is kezelhetők. A sorban várakozó hívók és a statisztikák akkor látszanak, ha a telefonközpontban van legalább egy hívássor.

A jogosultságokat az Ön cége kezeli a Call Center Dashboard admin-felületén. Így Ön dönti el, ki mit lát, és ki milyen funkciót használhat.

Szeretné tudni, hogyan működne ez a megoldás az Ön cégénél? Adja meg az elérhetőségét az alábbi űrlapon, és szakértőnk rövidesen felveszi Önnel a kapcsolatot.
Ha gyorsabban szeretne választ, hívjon minket az 1248-as rövidszámon.

A szolgáltatásról további részleteket a Call Center Dashboard oldalán talál.