Végre nem az IT-tól kérdezik meg, hány hívás veszett el

Ismerős a helyzet? Az ügyfélszolgálat vezetője szól, hogy egy ügyfél fél napja próbálja elérni őket, és senki nem vette fel. Ön előkeresi a hívásnaplót, összeveti a mellékekkel, és a végén egy nagyjából pontos választ ad. Jövő héten jön ugyanez a kérdés, csak egy másik kollégától.

A Call Center Dashboard ezt a kört spórolja meg. Böngészőből fut, élőben mutatja a mellékeket és a hívásokat, a statisztikákat pedig a vezetők maguk is megnézhetik. Az ACE Telecom telefonszolgáltatására épül.

Két szinten használható. Az alapszint minden mellékre működik, akkor is, ha az alközpontban nincs call center funkció. Ha van hívássor (queue), a call center modul is elérhető.

Minden mellék egy képernyőn

• Mellékállapotok színkóddal. Zöld a szabad, piros a foglalt, szürke a DND-ben lévő mellék. Aktív hívásnál látszik a hívó vagy a hívott szám és a hívás hossza, átirányításnál pedig az is, hová ment tovább a hívás.
• DND, átirányítás, rögzítés. Mindhárom a felületről kapcsolható ki és be.
• Hívástörténet (CDR). A bejövő és a kimenő hívások külön fülön vannak. Dátum és státusz szerint szűrhetők (megválaszolt, nincs válasz, foglalt, hiba).
• Telefonkönyv. Tárcsázáskor ebben is keres a rendszer, és szabványos formátumban exportálható.

Hívássorok és ügynökök élőben

Ha az alközpontban legalább egy hívássor be van állítva, a call center modul is használható. Ez sorok és ügynökök szerint mutatja a forgalmat. A felügyelt sorokat a supervisor látja, jellemzően az ügyfélszolgálat vagy az értékesítési csapat vezetője, az ügynökök pedig a saját sorukat.

• Sorok élőben. Látszik, hány hívás esett be, hány vár, hányat adtak fel a hívók, és hány van folyamatban. Mellette a szabad és a bejelentkezett ügynökök száma, valamint a leghosszabb hívás ideje.
• Ügynökök állapota. Ki várakozik, ki van szüneten, kinél cseng, ki beszél, és milyen irányú a hívása. Az is látszik, hány hívást kezelt, mennyi ideje van bejelentkezve, és ebből mennyit töltött szüneten.
• Statisztikák grafikonon. Időszak, queue és ügynök szerint szűrhetők. A hívások eloszlása irány, sor és ügynök szerint is megnézhető, havi, heti, napi vagy óránkénti bontásban.
• Miért nem vették fel? A fogadott és a nem fogadott hívások SLA (várakozási idő), DID (melyik számra érkezett a hívás) és a hívás végének oka szerint is elemezhetők. Kiderül, ki tette le a hívást?

Ki mit lát?

A dashboardba az alközponttól független bejelentkezéssel lehet belépni, a felhasználónév mindig a mellék száma. A felhasználók csoportokba rendezhetők. Egyénileg vagy csoportonként lehet jogosultságot adni arra, ki látja a többi melléket.

A call center modulban két szerepkör van:

• Supervisor: látja a felügyelt sorokhoz tartozó ügynököket, és műveleteket is végezhet velük kapcsolatban.
• Agent: csak a saját sorához tartozó mellékeket látja, és csak a saját mellékén végezhet műveletet.

Mi kell hozzá, és mi marad az IT-ra?

Telepíteni nem kell semmit. A felület modern asztali böngészőben fut, így nincs kliens, és gépenként sincs mit frissíteni.
Ügyféloldalon csupán az alábbiak szükségesek:

• ACE Telecom telefonszolgáltatás. Ha cége most más szolgáltatót használ, egyszerűen átválthat hozzánk, és a meglévő telefonszámait is megtarthatja.
• Hálózat. Megfelelő sávszélességű, alacsony késleltetésű belső hálózat (LAN vagy WLAN), és internetkapcsolat a kliensgépek és a szerver között.
• Adminisztráció. A mellékek logikai felépítése, a jelszavak kiosztása, valamint az akciógombok és a megfigyelési jogosultságok karbantartása a Dashboard Admin felületen.

Az adminisztráció tehát az IT kezében marad. Ön dönti el, ki mit lát, és ki mit kezelhet.
Kérdése van a technikai részletekről vagy a bevezetésről? Adja meg az elérhetőségét az alábbi űrlapon, és szakértőnk rövidesen felveszi Önnel a kapcsolatot. 
Ha gyorsabban szeretne választ, hívjon minket az 1248-as rövidszámon.

A szolgáltatásról további részleteket a Call Center Dashboard oldalán talál.